Para Febrero como vemos que nos interesa, vamos hablando más un tema relacionado con el backstage, inspirados por el trends report  2016 de Fjord exploraremos el mundo del Employee experience, ahora conocido como EX.
¿Qué hacemos los SD’s al respecto? compartamos experiencias, aprendizajes y tal vez frustraciones en nuestra próxima quedada: Formación, CRM’s, plataformas de colaboración interna, rediseño de oficinas, transformación digital, etc. Zappos con deskmills, Netflix con vacaciones ilimitadas, Google con campus inmensos, Facebook con óvulos congelados, no nos faltarán referencias y esperamos que también experiencias más cercanas a nuestra realidad de compañeros en la práctica.

Nos veremos el Miércoles 17 de Febrero a las 20:00 hrs en el Chinaski (Calle de la Fe 19, Metro Lavapiés).

No duden en compartir referencias, ideas y experiencias que hayan tenido, estamos todos para aprender más del tema en nuestro grupo en facebook y apúntate al evento para poder seguir la discusión.

¡Nos vemos!

Arrancando el 2016 con mucha energía, volviendo a un tema que a todos nos interesa el Diseño de Servicios en el Gobierno, más que nada por intentar compartir conocimiento o entusiasmo.

Esperamos revisitar algunos contenido que vimos en Octubre del 2014  para ver como ha evolucionado el tema y ojalá alguien comparta alguna experiencia, tenemos al menos 2 invitados en la mira que nos podrán compartir algunos aprendizajes y serán muy bienvenidas más aportaciones.

Nos veremos el Miércoles 20 de Enero a las 20:00 hrs en el Chinaski (Calle de la Fe 19, Metro Lavapiés).

No duden en contribuir con referencias, ideas y experiencias que hayan tenido, en este tema estamos todos para aprender en nuestro grupo en facebook y apúntate al evento para poder seguir la discusión.

¡Nos vemos en el próximo Miércoles!

Las más sinceras gracias a todos los fieles frecuentes que vienen al drinks y también muchas más gracias para los nuevos asistentes, indudablemente este ha sido uno de los drinks más productivos e inspiradores, por las contribuciones y el nivel de reflexión.

Para la sesión de zoom in/out, preparamos una serie de preguntas que los asistentes respondieron y las discutimos en este orden:

• ¿Qué crees que es zoom in/out en Service Design?
• Comparte un ejemplo de un reto o una situación en la que hayas hecho zoom in/out en un proyecto de SD.
• Menciona algunas herramientas que te ayudan a hacer zoom in/out en tus proyectos.

Durante las últimas semanas diversos miembros del grupo de facebook estuvieron contribuyendo con comentarios y referencias tan interesantes como el UXPodcast con Andy Polaine, en dicha entrevista hablan sobre la visión completa del sistema hasta el touchpoint más específico, igualmente lo ejemplifica en su libro.

• El zoom in/zoom out en el Service Design
  • Granularidad que va del concepto a los momentos, artefactos, detalles de los artefactos, interacciones, etc.
  • Es cuando se va del ¿Por qué? al ¿Con qué? touchpoint.
  • De la investigación profunda en el zoom in al big picture en el zoom out.
  • El zoom out es el ¿Qué? ¿Por qué? ¿Para qué? y el zoom in es el ¿Cómo?¿Cuándo?¿Dónde?
  • Zoom out es lo más estratégico y se hace zoom in para aterrizarlo a lo más táctico.
  • Ir del nivel Macro al medio y llegar al micro, haciendo integración de recursos en el proceso.
  • “El paseillo del detalle al conjunto…” “Volver al oráculo”
  • Metáfora fotográfica: “Cuando hay menos luz el grano es más grande”
  • Zoom out es la estrategia, visiones y escenarios y el Zoom in son los productos, prototipos, el detalle.
  • Zoom out es el pensamiento holístico, zoom in son los momentos, artefactos, espécifico, dellado.
  • El zoom out da coherencia, el zoom in te lleva al detalle.
  • “El zoom out es más allá de strategy o investigación, sino también tener la valentía y quitarse la pereza de questionar”

• Ejemplos de experiencias donde fue necesario hacer zoom out
  • Nos pidieron una app y un website para un servicio sin tomar en cuenta el factor humano y sus necesidades.
  • Nos pidieron una actividad de team building y les propusimos diseñar un “event experience”.
  • Gestionar el cambio cultural y organizacional.
  • “Queremos una web” y terminamos diseñando un servicio.
  • Hacer un blueprint del estatus del proyecto con los stakeholders para tener visibilidad de lo que quedaba por construir.
  • Yendo del ¿Dónde pongo ese botón? del cliente -> ¿Qué se vende aquí? del diseñador.

• Ejemplos de experiencias donde fue necesario hacer zoom in
  • Inmersión de un equipo directivo para empatizar con sus trabajadores.
  • Plasmar promesas de marca en las interacciones de una interfaz.
  • Definición de comportamientos “medibles” por perfile…
  • Diseñar hasta la última coma del contrato legal de un servicio financiero, llevándolo hasta aprobarlo con las instituciones legales financieras.

• Herramientas que te ayudan a hacer zoom in/zoom en SD.
  • Zoom out: Stakeholder maps, Experience maps, Debriefing workshops, Journey, Blueprint, Etnografía, Concepto del servicio en un poster, Future Scenarios, De-briefing con KPI’s.
  • Zoom in: Prototipado rápido, paper prototyping, briefing de artefactos, pedirles a los stakeholders que dibujen sus ideas, journey map con foco en 1 arquetipo, video prototypes, card sorting, diarios de uso, stakeholder and customer facing experts interviews o workshops ejemplo, call center, dependientes, etc. Acting, test de usuarios.

Una de las discusiones más interesantes surgió en el tema de las herramientas, ya que justamente las más representativas del service design son las de mapeo, que son las que nos permiten hacer este proceso de una manera mucho más rápida o incluso podría decirse que casi simultánea.

Al final del día cerramos con una pregunta para profundizar en este tema ¿Cuáles son los mayores retos a los que te enfrentas cuando trabajamos en modo zoom in/out?

Uno de los retos para lograr hacer zoom out como diseñadores es nuestra formación y   práctica, ya que hasta ahora el diseño era poco valorado a niveles más elevados donde podría generar un mayor impacto. Rebasar los objetivos de nuestros proyectos no ha sido algo para lo que nos hayamos formado o que nos hayan demandado hasta ahora, establecer conversaciones y adquirir el vocabulario adecuado para negociar con interlocutores en ambitos de negocio y otras áreas no es un reto tan sencillo y requiere de práctica, cambio de mentalidad y posiblemente formación de nuevas disciplinas.

Por otro lado una vez que se hace zoom out es muy frecuente que nos estresemos demasiado ya que como diseñadores somos capaces de ver el impacto táctico que cada decisión tiene, y también pensamos en todos las minucias y detalles que hacen la diferencia. La visión  que se autoregula entre detalle y el todo en un principio es difícil de calibrar, ya que aveces nos dejaremos llevar por nuestra vocación natural al detalle excesivo y nos agobiamos y otras veces nos dejamos seducir por el zoom out, mucho más conceptual y estratégico sin lograr aterrizar apropiadamente los principios o seleccionar el camino de muestra/piloto para comenzar a hacer zoom in de manera adecuada.

Sin duda actualmente existen pocos perfiles que puedan hacer ambas cosas y cada vez están en más demanda, todavía hay muchos sitios dividen estos roles en profesionales diferentes esperemos que poco a poco podamos ir recogiendo conocimiento de quienes llevan acabo estos ejercicios.

Vision without execution is hallucination.

Thomas Edison

Finalmente, para cerrar, pueden quedarse con este video con Chris Risdon de Adaptive Path para ilustrar estas actividades.

Links vía Irene Estrada:

• UX and Service Design: the importance of a “Zoom in/Zoom out” approach.

• UXPodcast con Andy Polaine.

• CIID, 2011 Service Design Course Overview.

• Curso sobre Zoom-in Zoom-out en Service Design en el ya difunto Ivrea.

Una vez más, muchas gracias a todos por asistir y participar al SD drinks de mayo, tuvimos mucha suerte de que Juanjo tuviera tiempo de hablarnos un poco de Diseño de Servicios para Retail, también compartimos unas cuantas noticias relacionadas con cosas que pasan en el mundo del diseño de servicios. Muchas gracias también a La Parada que nos atendió espléndidamente.

Para esta sesión, planteamos 3 preguntas a los asistentes, aquí transcribimos las respuestas literales, aunque hemos clasificado y agrupado para mejor comprensión.

¿Qué aporta el SD al retail?

1er nivel FRONT – Mejora y optimización de compra, empatía con los diferentes tipos de clientes, facilita la comprensión del producto, construye relación marca-usuario,  para no perder la visión del usuario,  genera una experiencia en la compra, facilita las decisiones de compra, conecta con la experiencia online y adapta los servicios a la tipología de clientes identificados.

2º nivel BACK – Traductor entre profesionales, fomenta el trabajo cross-silos, integrar equipos con otros departamentos, diferenciador de la competencia,  reinventa lo existente, evolución y adaptación.

3er nivel STRATEGY – En la creación de estrategia, facilita la toma de decisiones, por la creciente competencia,  brand experience, se acuerda del PRE y del POST (sitios donde meter golazos de experiencia), incorpora la dimensión temporal y no sólo considera el espacio, retail experience = Servicio + Espacio.

Juanjo aquí recalcó que los clientes de retail encuentran mucho valor en que en el diseño del servicio se toma en cuenta el PRE y el POST ya que normalmente se encuentra bastante descuidado y que justo por esta razón da pie a muchas oportunidades diferenciadoras en la experiencia de compra.

¿Qué habilidades son necesarias para hacer diseño de servicios en retail? Habilidades espaciales, comprensión de los flujos en el espacio, foco en negocio, reconocer insights, empatía, ¨traducción¨ entre profesionales, observación, disruptivo, coherencia, mapeado de los momentos. Atención en los servicios off-line, atención a la diversidad humana, gestión de personas, las interacciones offline (Humano a Humano).

Ejemplos de perfiles participan en un equipo cuando se diseñan servicios para retail –Afortunadamente en esta sesión tuvimos la suerte de tener como participantes a arquitectos estrella que han trabajado en proyectos de diseño de servicios para retail, también y esperamos en un futuro poder entrevistarlos para saber cómo ha sido su experiencia trabajando con SD’s.-

También participan: visuals de merchandise, el cliente, sindicatos, diseñadores de interiores, content manager, recursos humanos, investigador cuanti, vendedores, director de marca, psicólogos ambientales, business analysts, diseñadores gráficos, comunicación y señalética, proveedores de mercancía, usuarios, antropólogo, diseñador de olores (¡ojo!), formadores, staff y personal de la tienda.

Ejercicio: Ejemplos de las fases de un servicio de retail para enfocarse en la propuesta de valor.

Sin duda el diseño de servicios para retail es un tema que da para un curso específico en el tema, pero por tratarse del drinks, Juanjo accedió a adaptarse a nuestro formato de workshop relajado para que todos pudiéramos conversar. Finalmente hemos tenido la oportunidad de aprender un tema breve pero relevante que nos ayudará a mirar con distintos ojos las tiendas cuando necesitemos comprar algo.

Juanjo nos explicó que al trabajar en retail hay que tener en cuenta en qué radica la propuesta de valor de la tienda para poder trabajar mucho mejor todos los aspectos del servicio, para esto hay que prestar mucha atención a las 3 fases de una experiencia retail que ilustramos con ejemplos que ilustran cada fase:

1. EXPLORAR: Se enfoca en diversidad, espacios con descansos, poder tomarse su tiempo en mirar con calma, medirse, probar. Ej. Shopping Areas en Aeropuertos, Corte Inglés, Urban Outfitters, Peluquerías, VIPS, Tiger, Mac Cosmetics. Características: Multimarca, Ambiente más relajado.
2. COMPARAR: Normalmente esta fase es muy cuidada en productos o servicios de alto valor o muy especializados, monomarca o monoproducto. Ej. Tienda de guitarras, café gourmet, Kiehl’s, Vinotecas, Panaderías artesanales, Papelería Carlín, Mediamarkt.
3. COMPRAR: Si la propuesta de valor se enfoca en esta fase normalmente se presta mucha atención a la rapidez en el servicio, se disminuye la diversidad para facilitar la elección y se genera una atmósfera que. Ej. Gasolinera, Muji, Starbucks, Vending, 100 Montaditos, etc.

En esta sesión tuvimos a Nora que vino a hablarnos de la primera GovJam en Madrid ahora en Junio, nos explicó un poco acerca de la razón por la que las fechas son en días laborales y es debido a que los organizadores en Australia creen que idealmente los funcionarios no tendrían que trabajar así en días especiales o hacerlo en su tiempo libre sino todo el tiempo. Pueden enterarse de lo que sucedió y seguir el evento en su twitter.

Por otro lado, tuvimos la oportunidad de hablar un poco de la conferencia de SD en KISD, Colonia. Ione nos contó que es la mejor conferencia de SD a la que ha asistido por que las presentaciones y conversaciones alrededor del SD han evolucionado a los problemas de práctica y ejecución lejos de teoría y definición como ha sido en tiempos pasados.

Finalmente, nos dió mucho gusto tener a Jone y a Charlotte para que nos contaran sobre el curso de verano de Service Design de h2i Institute, el curso se llevará acabo del 6 al 17 de Julio, tendrá una duración de 1 semana con un coste de 1,500€ (500€ en concepto de matrícula), será muy práctico e intensivo. Si te interesa el Service Design, no te lo pierdas, es una oportunidad casi única en España, hay muy pocos cursos de estas características, generalmente son o muy breves o están dentro de otros programas y es imposible tomarlo de manera independiente.

Bueno, esta vez ha habido mucho material que compartir, agradecemos mucho su atención y el tiempo para leernos y esperamos verlos en el próximo drinks.

Saludos,

Equipo de Service Design Drinks Madrid.

Una vez más nos da mucha ilusión invitarles al próximo SD Drinks que tendrá lugar del día Martes 26 de Mayo a las 20:00 horas como siempre, esta vez nos reuniremos en el Bar La Parada (Metro San Bernardo o Noviciado) donde tendremos la oportunidad de hablar sobre Service Design para Retail.

Aprovechando la fortuna de contar con diseñadores de servicios que cuentan con experiencia en proyectos de retail, aprovecharemos para hablar del tema. Igualmente tendremos la oportunidad de hablar con los organizadores de la primera GovJam de Madrid que será ahora en Junio, seguramente también contaremos con la visita de personas de h2i que vendrán a contarnos también sobre el curso de verano de Service Design y finalmente también nos gustaría comentar un poco sobre la conferencia de la semana pasada sobre Service Design en KISD.

Muchos temas interesantes por compartir, un bar muy castizo de Madrid para tomar unas cañitas en la mejor compañía.

Nos vemos ahí, apúntate en nuestra evento de facebook.

Antes que nada, muchas gracias a el Café Federal por aceptarnos y atendernos de lujo en nuestra última sesión. Muchas gracias también a los asistententes que después de días duros de trabajo intenso y justo antes del puente han hecho el esfuerzo por asistir al drinks.

En este drinks nos hemos enfocado en una conversación acerca de la empatía, para lo cual acordamos basarnos en el libro de Indy Young, “Practical Empathy”, con el objetivo de guiar un poco la conversación y no perdernos temas específicos, compartimos nuestras opiniones en 4 partes:

1. Definición de empatía.
2. Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con usuarios.
3. Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con compañeros.
4. Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con clientes.

1. Definición de empatía.Teniendo en cuenta que la empatía puede significar cosas muy diferentes para cada uno y sabiendo también que como Indy menciona en su video, existen muchas definiciones de Empatía incluso en el diccionario de psicología, hemos compartido nuestras definiciones personales y coincidido en los siguientes puntos:
   • Ponerte en el lugar del otro, olvidarte de ti mismo, conectar con el yo íntimo de la otra persona, conocer su mapa del mundo, comprender qué es lo que causa una emoción o una sensación, estar dispuesto a ver a través de sus ojos, ser su espejo.
   • Escuchar
   • Sonreir, crear un ambiente cálido, hacer sentir cercanía.
   • Anticipar una necesidad de una persona en particular y actuar en consecuencia, entender y anticiparse a las necesidades y expectativas del otro, entender cómo funciona alguien y saber que va a opinar o cómo va a reaccionar, leer entre líneas.
   • No juzgar, creer que todos tenemos una buena persona dentro, buscarla, buscarla, buscarla…
   • Saber omitir el conocimiento experto propio, admitirlo aunque te pese, descubrir que no es como crees.
2. Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con usuarios.
   • Las experiencias positivas trataban principalmente de hacer sentir mejor al usuario en el momento de la entrevista, identificarse con él y la capacidad de resolver sus problemas. También se habló un poco de que una entrevista donde hay empatía permite ser más flexible con la guía, construir sobre las respuestas del entrevistado, no perderse cosas sólo por ceñirse a la entrevista ya pensada.
   • Las experiencias negativas versaban más acerca de las dificultades asociadas a las primeras experiencias de un investigador: “No saber interpretar los silencios y las contradicciones”, “que responda a lo que cree que se espera y no a lo que realmente piensa”.
3. Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con compañeros.
   • Las experiencias positivas eran acerca de momentos de fortaleza de vínculos con el equipo, de ayuda mutua: “Entender la disciplina de tu compi”.
   • Las experiencias negativas eran acerca de “guerra de egos”, “encasillar a las personas”, comerse marrones de otros, trabajar en menos tiempo que el necesario y en general mala gestión de proyectos.
   • Aquí fue curioso que los “mails con copia a todos” han sido colocados en medio ya que todos coincidían de que puede ser tanto positivo (no te omiten y comparten contigo la información) como negativo (te sobrecargan de información innecesaria) y que muchos compañeros no tienen una etiqueta digital adecuada.
4. Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con clientes.
   • Las experiencias positivas con los clientes nos llevaron a una discusión sobre el valor de la empatía versus la asertividad en la relación y trato con el cliente: “lograr hablar el lenguaje del cliente”, “hacerle partícipe de las decisiones que se toman”, “saber que su tiempo es valioso”.
   • Sin embargo las experiencias negativas fueron marcadamente victimistas: “es mi amo y señor”, “esa empresa es muy casposa”, “me pide cambios el viernes a las 15:30” lo cual llevó a alguno de los participantes a recordar a “clients from hell“, lo cual nos hizo cuestionarnos si tal vez los clientes necesitan una página “designers from hell” o “consultants from hell”.

En conclusión creemos que tenemos muy claro las definiciones y el cómo funciona la empatía a nivel teórico, en la práctica tal vez necesitemos reflexionar un poco más acerca de cómo la empleamos, el hecho de que la empatía con el cliente haya sido la discusión que más juego nos ha dado no ha sido gratuito y de hecho se ha pedido que se profundice más en el asunto. Con todo ha sido una sesión muy rica.

A pesar no haber tenido tiempo de discutirlas, también hemos vimos las capturas del escenario mundial del service design, recordando un poco hace unos años que comenzamos el mapa, entonces un poco vacío, ahora parece ofrecer un catálogo amplio de Consultoras, Compañías, Gobiernos, Escuelas y Eventos locales como nosotros con el drinks para que los profesionales curiosos puedan aprender sobre el diseño de servicios.

¡Muchas gracias a todos y nos vemos en el drinks de mayo!

Gracias especiales a Javi por hacer los dibujos de los personajes en los flipcharts!

Abril está terminando un poco cargado de curro y ansioso de que pronto vienen mayo con sus puentázos, los calendarios se nos llenan, no obstante, estamos muy entusiasmados de volver a reunirnos para hablar de temas lindos y continuar con nuestra versión de double bill que funcionó muy bien la sesión anterior.

Este Miércoles 29 de Abril a las 20.00h, en el Café Federal en la Plaza de las Comendadoras de Conde Duque. Hablaremos de la Empatía, tomando como punto de partida o referencia el nuevo libro de Indy Yung “Practical Empathy” fue el tema que más votamos en el grupo de facebook, también echaremos una mirada grupal al Mapa Mundial Actual del Diseño de Servicios, comentaremos lo que nos parece, recordando cuando lo comenzamos, ya hace algunos años.

Indi Young – Practical Empathy from UX Lausanne on Vimeo.

El mapa es colaborativo, cualquier persona puede editarlo y contribuir con su mantenimiento.

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¡Nos vemos ahí!

Ya es marzo y debemos un par de drinks del 2015, nos hemos tardado en arrancar y para ponernos al día, nos embriagaremos de SD con un double bill con temas muy interesantes.

Esta sesión tendrá lugar el próximo jueves 26 de Marzo a las 20.00h, en el Café Federal en la Plaza de las Comendadoras, Conde Duque. 

El primer tema será “People Vs Buttons” es el que más votamos, está relacionado a las particularidades del diseño de servicios no digitales.

Por otro lado, la gente está muy entusiasmada con el tema de la proxima edición de “Touch Point” del SDN, así que queremos que los profesionales que trabajan in-house compartan un poco de su experiencia y comparemos los pros y cons de ser “el cliente”.

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