SD Micheladas Nov 2014 – NSP, KPI’s, ROI etc. ¿Qué pasó?

Antes que nada una disculpa por la prolongada espera para saber que sucedió en el drinks de Noviembre, las fiestas de navidades y el año nuevo nos dejaron sin tiempo, pero no por ello no vamos a agradecer al Bar DF por haber hecho unas tortas tan ricas y sobre todo a Chus Martín por haber compartido con nosotros su experiencia en métricas para el diseño de servicios.

Noviembre fue una sesión particularmente especial gracias a la participación de Chus, quien compartió con nosotros las dificultades para traducir los criterios y métricas de UX a un lenguaje comprensible para negocio. Hemos hablado de cómo trasladar observaciones cualitativas y cuantitativas a criterios relacionados al Net Score Promoter, KPI’s, ROI, etc. que de cierto modo no es el lenguaje habitual de los diseñadores aunque cada vez nos vemos más en situaciones en las que son necesarios.

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Si bien Chus nos describió a grandes rasgos un proceso específico de un proyecto, no reparó en destacar que cada proyecto arroja sus propios indicadores y por supuesto que cada sector y empresa tienen su propia nomenclatura para comunicar métricas de éxito. También es importante señalar que los indicadores varían según sus objetivos y del lado del diseño es importante tener en cuenta cuando además de ser con objetivo de fidelización, sean de captación, reducción de tiempos, etc.

“Cada proyecto tendrá sus propios indicadores y cada empresa o sector su propia nomenclatura” Chus Martín

Debido a que los acrónimos de indicadores de negocio y experiencia de usuario despertaron tanto interés en los participantes, adjuntamos aquí una pequeña lista de algunos ejemplos y descripciones de los mencionados en la conversación.

  • CHURN: Tasa de cancelación de clientes, mide fidelidad, o falta de ella.
  • CSI: Índice de Satisfacción de Cliente
  • CXi:Índice de Experiencia de Cliente hay varias versiones de este.
  • ARPU: Average Revenue per User; ingresos medios por usuario.

Otro tema que Chus considera muy relevante para abordar es el “¿Cómo presentar mis resultados o mi impacto? ” por si se encuentran también interesados en ello, podría ser un tema para abordar en el futuro.

Medir -> Presentar… ¿Tema para un próximo SD&D?

La participación fue muy buena, conseguimos tener cupo lleno. Esperamos poder seguir hablando de temas de negocio en este 2015 ya que cada vez es más relevante y ciertamente genera mucho interés.

Para quien quiera profundizar más en el tema, Chus compartió en el facebook algunos de los recursos en línea relacionados al tema de métricas y experiencia de usuario:

Links y recursos:

Aquí le paramos, la conversación de este y más temas de interés para los diseñadores de servicios e interesados en el tema sigue en nuestro grupo de facebook.

SD Micheladas Nov 2014 – NPS, KPI’s y demás acrónimos de negocio

michelada dfbar madridUna vez más y con mucha ilusión lanzamos el último Service DesignDrinks Micheladas Madrid de este año 2014 con el tema: “El diseño del servicio con KPI’s, ROI y demás acrónimos de negocio”.

Esta sesión tendrá lugar el próximo miércoles 26 de Noviembre a las 20.00h en el DFbar también conocido como Tortería Mexicana (Calle León 31, Metro Antón Martín).

El objetivo es compartir reflexiones sobre la traducción del diseño de servicios a un lenguaje de negocio, acompañados de unas ricas michelada casi navideñas y si se quedan a comer una torta tal vez podremos revisar el wishlist de temas para 2015 ;).

Nota: En caso de confusión, continuamos usando eventbrite para las personas que no se enteran por nuestro grupo de facebook todavía, si ya te apuntaste al evento en facebook no tienes que apuntarte de nuevo. ¡No se lo pierdan! Habrá invitados especiales.

El equipo de Diseño de Servicios Madrid
info@madridservicedesign.com

SDDrinks Oct 2014 – Diseño de Servicios Públicos ¿Qué pasó?

Nuevamente, muchas gracias a todos por haber asistido a nuestra reunión sobre Servicios Públicos en “Los Porfiados”, esta vez, además de tomar algo de vino, también comimos sus  deliciosas tartas que recomendamos mucho.

Antes de hablarles de lo que sucedió en la sesión, nos gustaría compartir y hacer un resumen de algunos links que intercambiamos durante el mes previo al evento:

Gobiernos y SD

Comenzando por la página de gov.co.uk y su manual de diseño de servicios, donde se detalla la historía del diseño de los servicios digitales del Reino Unido, incluso Australia se ha inspirado en los principios que ésta recoge para hacer su propia web. En Estados Unidos apenas en agosto arrancaron su Departamento de Servicios Digitales. En Holanda hay antecedentes de formación relacionada, por ejemplo el curso: “In-house Service Design Thinking for Government”. Es muy interesante ver a los distintos gobiernos interesados en trabajar con métodos de diseño, el Design Council se ha tomado muy en serio y ha publicado cifras que lo respaldan “Por cada libra invertida en el diseño de servicios innovadores, nuestros clientes del sector público han recibido £26 en retorno social.” Posiblemente el Design Council es el responsable de que muchos de los miembros del grupo percibimos que el Reino Unido es dónde más se utilizan metodologías de diseño para crear servicios públicos ¿qué opinan?

Gobiernos que utilizan el diseño para crear sus servicios públicos

Eventos y SD

También se compartieron eventos sobre el tema. Por un lado, la conferencia anual de Diseño de Servicios Públicos, que volverá a realizarse del 19 al 20 de marzo del 2015en Londres, y por otro la GovJam que se espera el próximo 9 al 11 de Junio. Nuestro colega Álvaro se mostró interesado en hacer una aquí en Madrid el año que viene, ojalá se cumpla, por el momento sabemos que en Barcelona ya se ha llevado a cabo este año y aquí pueden ver un mapa de los sitios en donde se lleva acabo.

 

¿Qué hicimos en el drinks?

Muchas gracias a nuestra compañera Irene que para esta quedada creó unas tarjetas en las que escribimos ejemplos inspiradores de servicios públicos existentes, tanto gubernamentales como de iniciativa ciudadana. Los ejemplos compartidos nos sirvieron para pensar en muchos proyectos de iniciativa ciudadana y la capacidad del estado para reaccionar ante ellos, sistematizando estas iniciativas e incorporándolas al sistema. También se reflexionó sobre las ocasiones en las que esta incorporación funciona y mejora el servicio y sobre las veces en que corrompe la idea y los valores originales. Además se  discutió sobre la actitud de voluntariado vs. la de “ya lo pago con impuestos”. Vimos que muchos de los ejemplos relacionados con las personas mayores, plantean soluciones complejas que involucran una diversidad de intereses y actores para lograr sus objetivos.

SD Drinks Nov 14

Esquema y foto de Irene Estrada

Finalmente queremos agradecer a todos los asistentes por su tiempo y entusiasmo, por compartir sus experiencias y opiniones en el drinks. Esperamos nos acompañen en el próximo y último drinks del año.

Más recursos e información:

SD Drinks Octubre 2014 – Diseño de Servicios Públicos

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Con el clima un poco más frío terminamos octubre hablando de “Diseño de Servicios Públicos”,  el tema más votado de todos los que tenemos pendientes en el drinks. La mayoría de nosotros trabajamos en el sector privado y aunque no sepamos tanto del público nos interesa enterarnos un poco de lo que se hace en otros países ¿cómo se trabaja cuando se diseñan los servicios públicos? ¿qué es lo más relevante? ¿qué es diferente de como estamos acostumbrados a trabajar en el privado?

A todos los que queráis asistir, gracias por inscribiros en esta página, o en nuestro evento en facebook ¡¡Os esperamos el próximo Miércoles 29 de Octubre!! Esta vez en un sitio nuevo, un poco más amplio de Lavapiés que se llama Los Porfiados (Calle Buenavista 18, Metro Anton Martín/Atocha o Lavapiés) .

Nota: En caso de confusión, continuamos usando eventbrite para las personas que no se enteran por nuestro grupo de facebook todavía, si ya te apuntaste al evento en facebook no tienes que apuntarte de nuevo.

El equipo de Diseño de Servicios Madrid
info@madridservicedesign.com.

SDDrinks Sept 2014 – Reflexión de habilidades para el SD ¿Qué sucedió?

Antes que nada, muchas gracias a todos los asistentes que se tomaron el tiempo de venir a compartir un drink con nosotros y reflexionar sobre sus habilidades. Muchos vienen directos del curro, o tienen semanas muy intensas, así que valoramos mucho que a pesar de esto y mil cosas más, decidan compartir su interés y experiencia en nuestra quedada mensual.

Service Design Drinks Madrid Sept 2014

Para el tema de “Auto-reflexión de habilidades útiles para el SD” inspirado en el libro “Reflective Practice” de Donald Schön; preparamos unos ejercicios que nos ayudaron a: 1) Reflexionar sobre nuestro perfil, 2) Reflexionar sobre nuestro proceso de trabajo y 3) Reflexionar sobre los nuevos retos a los que nos estamos enfrentando cada vez más como diseñadores.

Fue muy interesante ver que el 1 y el 3 fueron los que despertaron más interés, posiblemente sea porque el proceso nos lo repasan muy a menudo en todas las charlas, jams y demás. ¿Qué creéis de esto?

 

T shaped professionals

“T” shape or “else” shapeMuchos vinieron con su “T” o “Y” o “X” ya terminada y algunos la llenaron en el drinks directamente. Éste ejercicio es muy interesante, sobretodo para los profesionales que vienen de otras áreas y también para la gente que estudió una carrera universitaria que no ha ejercido, es importante verse a si mismo con una o varias verticales y más que nada valorar que tan horizontales son ciertas habilidades que tal vez han crecido con el tiempo a ser verticales. Lo más importante de este ejercicio era proyectarse y saber hacia dónde uno como profesional le interesa o necesita continuar creciendo. Como broma comentábamos que Tim Brown propuso la “T” por que es su inicial, pero si bien es cierto que nos ayuda a mantener siempre una tensión saludable entre la especialización y la generalización.

Zoom in  Zoom out Service Design

De lo táctico a lo estratégico:  Esta fue una de las conversaciones más interesantes, ya que desde un principio surgió la reflexión de lo cómodos y acostumbrados que estamos los diseñadores cuando trabajamos en la esfera táctica, tratando con nuestros iguales. Los retos que se nos plantean con el tiempo, suben a una esfera mucho más estratégica en donde tenemos que aprender a trabajar con otro tipo de actores que hablan otro lenguaje y tienen maneras muy diferentes a las nuestras. Hablamos sobre el trabajo de “traducción” que tenemos que hacer para comunicarnos con este tipo de actores en su lenguaje, y cómo, antes de que comencemos a traducir, necesitamos aprender a hablar su idioma, el idioma de la negociación, de los números, de las alianzas, de la política, etc. Este tema es suficientemente fascinante como para plantearnos hacer un drinks solamente acerca de él.

Sabemos, que hemos pasado un poco de calor en este drinks y aunque ya se acerca el invierno, estamos en la búsqueda de un sitio más amplio y tal vez necesitemos considerar mover el día a un Lunes en lugar de Miércoles. Todo sea por el poder tener estas conversaciones más agusto. Muchas gracias a quienes se han ofrecido a participar en la organización, sí que lo necesitamos.

Un guiño para los profesionales que trabajan del lado del cliente por que su participación es muy enriquecedora.

¡Gracias y a hasta la próxima!

SD Drinks Madrid Team

SD Drinks Sept 2014 – Introspección sobre habilidades útiles para diseñar servicios

Disculpen la dislexia de engineering por ingeneering.

Para esta vuelta al cole, además de charlar sobre nuestras vacaciones también vamos a reflexionar un poco sobre las habilidades útiles para diseñar servicios. Inspirados en el libro de Donald Schön“The Reflective practitioner” haremos este trabajo de introspección que esperamos nos sea útil a todos para planear los cursos, libros y cosas que nos interesa aprender en el futuro. Por último, una pequeña tarea para comenzar la reflexión, si pueden traer una hoja con su T personal de habilidades, será genial, en la web hay muchas referencias e inspiración para llenarla.

A todos los que queráis asistir, gracias por inscribiros en esta página, o en nuestro evento en facebook ¡¡Os esperamos el próximo Miércoles 24 de Septiembre!! Como nos han tratado tan bien en el ANTI Café (Calle de la Unión 2, Metro Ópera) y los cockteles están muy buenos, nos veremos ahí nuevamente, ahora que ya todos saben la dirección.

Nota: En caso de confusión, continuamos usando eventbrite para las personas que no se enteran por nuestro grupo de facebook todavía, si ya te apuntaste al evento en facebook no tienes que apuntarte de nuevo.

El equipo de Diseño de Servicios Madrid
info@madridservicedesign.com.

Service Design Drinks Noviembre 2012

¡Una vez mas hola a todos!

UPDATE: Con motivo de la huelga general del día Miércoles 14 de Noviembre, hemos decidido cambiar la fecha del SDDrinks para el Miércoles 21 de Noviembre, esperamos que no les cause ningún incoveniente, mientras tanto ¡felices puentes!

Este otoño nos gustaría que el Service Design Drinks fuera más colaborativo aún si cabe, así que os invitamos a todos a los que vayais a asistir a la próxima conferencia de Service Design Network en París acerca de “Cultural Change by Design”, a que nos contéis vuestra experiencia, vuestros titulares, las cosas que más os llamaron la atención. Así que si tenéis la suerte de asistir a París, por favor usad la cámara, tomad muchas notas y traed rico alimento para el espíritu para los que no podemos asistir. Tendremos un proyector y un portátil para mostrar imágenes, webs o presentaciones.

 

SDN Global Conference 2012

“Cultural Change by Design” SDN Global Conference Paris REWINDED

Invitamos a todos los que quieran escuchar y comentar experiencias sobre la conferencia a que os atreváis a traer vuestras dudas, os fijéis en la sesion de la que más queráis saber y hagáis muchas preguntas a los que pudieron asistir.

Este encuentro, de los que quieren contar su experiencia y los que quieran escucharla será el próximo Miércoles 14 de Noviembre Miércoles 21 de Noviembre, a las 20:00 horas en María Pandora (Plaza de Gabriel Miró, 1. Las Vistillas – Metro La Latina – ver mapa).

Y para todos los que queráis asistir, gracias por inscribiros en esta página.

¡Os esperamos con muchas ganas el próximo 14 de Noviembre Miércoles 21 de Noviembre!

El equipo de Diseño de Servicios Madrid

info@madridservicedesign.com