Antes que nada muchas gracias a todos por su entusiasmo y participación en éste último drinks que llevamos a cabo en Bodegas Alfaro para frikear un rato sobre conceptos de servicio y su pilotaje, aprovechamos que fue el último drinks del verano para hacerlo todavía en la terraza y estuvimos muy a gusto.
Planteamiento del ejercicio
Para tratar éste tema, que fue el más votado para la sesión, planteamos un ejercicio por pasos en el que primero invitamos a los participantes a dividirse en 3 grupos y comenzar por definir lo que entienden por Concepto y Piloto de Servicio. Una vez definidos, les pedimos plantear el journey para llegar de uno a otro, para que al final dieran “tips” y consejos a quienes se ven en la tarea de hacer un piloto de servicio.
Concepto de Servicio
Idea no testada en un contexto determinado que proviene de una necesidad del usuario y que permite comunicar el valor que está aportando a quien va dirigido y la interacción entre los diferentes partidos involucrados.
Piloto de Servicio
Reproducción real, a una escala menor, asumible, con menor inversión y en un contexto controlado del servicio diseñado para testarlo antes de la implantación definitiva del diseño.
Journey de Concepto a Piloto – Tips
Las cosas siempre ocurren en el último momento, hay que gestionar la ansiedad de los dueños del problema, se necesita mucha gestión de cliente y paciencia.
Ser realista con recursos y tiempo, mantener comunicación fluida y alineada, priorizar por facilidad vs. potencial de validación, facilitar proceso de babysitting, definir bien a los usuarios, hacer que todos los stakeholders sean partícipes, intentar testar e iterar barato y rápidamente.
Diseñar y ejecutar una estrategia clara de comunicación, definir los objetivos del piloto, que quiero probar: escalabilidad, escenarios, etc. Definir indicadores cualitativos y cuantitativos, tolerancia a la frustración, incluir a los stakeholders. Probar, buscar, refutar más que validar, evitar los sesgos. Producir artefactos para el piloto. Diseño y ejecución de prototipos funcionales, no mockups. Gestionar las expectativas. Testar el blueprint e iterar. Evaluar.
Conclusiones
No fue fácil llegar a un acuerdo sobre cuando es el momento ideal para empezar un piloto, pero se concluyó que es esencial continuar iterando no solamente cuando ya se haya iniciado un piloto y posteriormente, sino también previo al lanzamiento para disminuir riesgos e incertidumbre.
Como también se concluyó después de los drinks sobre implementación, establecer objetivos, KPIs y manejar expectativas de participantes, stakeholders y miembros del equipo son elementos esenciales para moverse exitosamente de concepto a piloto.
Relacionado con el punto anterior, la comunicación constante y la participación activa de stakeholders durante dicho proceso facilita el manejo de expectativas y contribuye al “shared ownership” del proyecto.
Los invitamos a continuar contribuyendo y avisarnos si quieren compartir su experiencia yendo de concepto a piloto de servicio.
Links: https://twitter.com/jenniparker57/status/833697785761394688