SD Drinks Feb 2016 – Employee Experience ¿Que sucedió?

Nuevamente muchas gracias a todos los asistentes del drinks que han venido con su mejor interés y actitud a nuestro bar favorito el Chinaski para discutir como diseñar mejor la experiencia de los empleados.

Muchas veces leemos en los medios acerca de las experiencias de empleados en Google, Facebook, Netflix, Zappos y compañías del tipo donde se hace alarde de los beneficios y espacios de los que gozan, sabemos que nuestra realidad dista mucho de óvulos congelados, chefs de alta cocina en el comedor, treadmill desks, etc. Sabemos que como Diseñadores de Servicios conscientes de los retos de los contextos laborales en los que nuestro trabajo se desarrolla necesitamos tener una aproximación acorde y que no por ello deja de proporcionar valor a la vida diaria de las personas que mejoran los servicios que usamos todos los días.

Para esta sesión propusimos a los asistentes una serie de fases para que propusieran momentos en un journey hipotético/genérico de la vida de un empleado en su paso por una compañía, las variantes pueden ser infinitas, pero si alguna vez se enfrentan a un proyecto similar, al menos podrán utilizar este ejercicio como referencia para iniciar su investigación:

Vamos a compartir el input de los participantes en cada una de las secciones que propusimos:

Identificar en el siguiente journey los momentos que forman/moldean/afectan la experiencia de un empleado en una empresa.

Recruiting

Onboarding

Productive

Off-boarding

Una vez finalizada la actividad de mapping el journey del empleado, quisimos compartir e identificar procesos o artefactos que han impactado positivamente la experiencia del empleado y los retos que han afrontado otros diseñadores de servicios al momento de diseñar, probar e implementar nuevas ideas y procesos con el mismo fin.

Comparte ideas/procesos/artefactos que mejoran la experiencia del empleado (que conozcas, hayas vivido, o diseñado)

• Mapear el journey del empleado
• Etnografía dentro de la organización
• El propio blueprint hace que cualquiera en la organización visualice cómo su trabajo repercute en la experiencia del cliente
• Reuniones de feedback positivo públicas y privadas (constructivas) / feedback constructivo y positivo
• Hacer grupo piloto para que se trabajen bajo otras dinámicas
• Aprender y disfrutar con nuevos retos
• Balance entre work y play

¿Cuáles crees que son los retos más grandes con los que te puedes enfrentar al re-diseñar e implementar la experiencia del empleado?

• Cambio en la estructura organizacional (cambio completo o parcial)
• Cambios en la “estructura organizacional” hacia estructuras nuevas verticales
• Silos
• Cultura Interna
• Sindicatos / Rutina
• Malas experiencias
• Conocer bien la organización y que “el cambio” sea deseado
• Falta de apoyo por parte de ejecutivos, CEO, etc.
• Plan incentivos “Anti Servicio”
• Gestión de retrasos

Por último, preguntamos a los asistentes si pudieras re-diseñar la experiencia de los empleados de tu empresa ¿qué harías y por donde empezarías?

• Presupuesto de formación por empleado
• Reducir o eliminar la ilusión de silos
• El empleado diseñe su plan de carrera
• Análisis etnográfico de los diferentes puestos de trabajo
• El proceso de comunicación
• Centrar los esfuerzos de la empresa en crear un buen clima motivador donde los empleados estén a gusto.
• Redes
• Proyección
• Bonos
• Mejorar la vida de las personas
• Un buen on-boarding y un sentido de responsabilidad más colectivo
• Buenas orientaciones en gestión del tiempo y en eficiencia en reuniones

Para concluir, actualmente la experiencia de los empleados no es directamente relacionada a las ganancias de una compañía y por lo tanto no es un factor tan valorado por las empresas como lo son otras áreas. Muchas empresas prefieren enfocar su inversión en aquello que les proporciona ganancias directas, como lo son sus procesos de producción, envíos, calidad de productos, y canales de comunicación o posiblemente interacción directa con usuarios. Por suerte, poco a poco van surgiendo empresas que sí entienden el impacto positivo que tiene una buena experiencia de empleado sobre el servicio final y experiencia de los usuarios; logrando transformar y superar a su vez aquellos retos internos que pueden amenazar su éxito e implementación. Hay que tener en cuenta, que cuando las empresas quieren hacer un cambio, éste va a ser más efectivo e impactante si ocurre desde dentro y sus trabajadores están convencidos y comprometidos con el mismo.

Links:

• Designing employee experience How a unifying approach can enhance engagement and productivity
• What Type Of Company Do You Work For?
• UX – Designing for Profit and Happiness in Workplace Experience
• The Culture Within: How Employee Engagement Impacts Customer Experience
• Workspaces That Move People.