Muchos Diseñadores de Servicios somos autodidactas, algunos afortunados han podido tener una educación formal que posiblemente haya sido más inclinada a ciertos aspectos según la institución a la que hayan asistido. Otros tantos hemos aprendido a fuerza de prueba y error, algunos incluso hemos enseñado SD a algunos otros.
Lo que nos llama a tener esta sesión sobre educación es ver que es lo que al día de hoy las escuelas están enseñando, que diferencia hay entre ellas, cuales son sus fortalezas y debilidades. ¿Qué temas imparten que no hayamos explorado ya en nuestra experiencia?
Hemos preparado un simple sondeo en google forms para recoger lo que los estudiantes de diversos cursos de SD opinan sobre sus posgrados. ¿Por qué? tal vez para aliviar el complejo de impostor que aveces nos invade, para considerar si vale la pena realizar un curso de ellos, para conocer las fortalezas de los graduados de las diferentes escuelas, you say it. El caso es que vamos a explorar este mundillo educativo y veremos lo que nos encontramos. ¡Los esperamos!
No duden en compartir referencias de escuelas y cursos, ideas y experiencias que hayan tenido, estamos todos para aprender más del tema en nuestro grupo en facebook y apúntate al evento para poder seguir la discusión.
Nuevamente muchas gracias a todos los asistentes del drinks que han venido con su mejor interés y actitud a nuestro bar favorito el Chinaski para discutir como diseñar mejor la experiencia de los empleados.
Muchas veces leemos en los medios acerca de las experiencias de empleados en Google, Facebook, Netflix, Zappos y compañías del tipo donde se hace alarde de los beneficios y espacios de los que gozan, sabemos que nuestra realidaddista mucho de óvulos congelados, chefs de alta cocina en el comedor, treadmill desks, etc. Sabemos que como Diseñadores de Servicios conscientes de los retos de los contextos laborales en los que nuestro trabajo se desarrolla necesitamos tener una aproximación acorde y que no por ello deja de proporcionar valor a la vida diaria de las personas que mejoran los servicios que usamos todos los días.
Para esta sesión propusimos a los asistentes una serie de fases para que propusieran momentos en un journey hipotético/genérico de la vida de un empleado en su paso por una compañía, las variantes pueden ser infinitas, pero si alguna vez se enfrentan a un proyecto similar, al menos podrán utilizar este ejercicio como referencia para iniciar su investigación:
Vamos a compartir el input de los participantes en cada una de las secciones que propusimos:
Identificar en el siguiente journey los momentos que forman/moldean/afectan la experiencia de un empleado en una empresa.
Recruiting
Onboarding
Productive
Off-boarding
¿RRHH vs. recruiting de los propios equipos que necesitan + manos? desde el punto de vista interno
¿Podré cumplir mi propósito?/ ¿Encajaré con mi jefe y compañeros?/ Probar si eres un buen fit (riesgo employee y compañía)
Role description
Beneficios/ Perks
“Aspiracional de la empresa”
Negociación de salario/ comparación con mercado y peers
Conocer mejor el trabajo
Interview preparation/ entrevistas/ feedback de la entrevista.
Espera de respuesta.
Deuda de conocimiento, transparencia, grado de libertad en toma de decisiones
Welcome Pack / Explícito: horarios, vacaciones, responsabilidades + Implícito: formas de hacer y cultura.
Misión, Visión y Goals de la Empresa
Política de Seguridad, Velocidad, Disponibilidad
Equipamiento y Herramientas
¿Dónde estoy yo?/ Conocimiento organizacional / Arquitectura de los recursos / Who is who? / Difícil el quién es quién? (quita positivo)
Conocer compañeros / Equipo
Entrenamiento / Peer Guiding/ Peer Mentoring / La figura del buddy o peer-mentor en la 1era etapa en una compañía.
Conocer los recursos disponibles para un empleado en la organización.
Objetivos / Oportunidades / Toma de decisiones.
Progreso
Jefes / How to lead up?
Feedback / Mecanismos de feedback constructivos
Visión Global
Mentoring / Herramientas a disposición del empleado / Crecimiento y desarrollo (programas, conferencias, workshops, etc.)
Evaluación del desempeño / Diseño del puesto de trabajo / Career path / Planes de carrera claros, desdibujados, autoconstruidos. / Gamificar los resultados / Premios tipo concurso
Sueldo / Incentivos
Técnicas de trabajo en equipo
Formación del empleado vs. formación para la organización
Espacios / Trabajo colaborativo y trabajo individual (espacios de colaboración y espacios de calma)
Reuniones (cultura)
Decir que te vas. Procedimiento sencillo para decir que te vas?
Gestión documental
Vesting
Transferencia de conocimiento
Off-boarding interview (que se puede mejorar, porque el empleado se va, etc.) / Feedback interview sobre la experiencia / 10 cosas positivas que te ha dado el trabajo
Relaciones entre empresas y personas
See you soon pack / Ambassador pack
Una vez finalizada la actividad de mapping el journey del empleado, quisimos compartir e identificar procesos o artefactos que han impactado positivamente la experiencia del empleado y los retos que han afrontado otros diseñadores de servicios al momento de diseñar, probar e implementar nuevas ideas y procesos con el mismo fin.
Comparte ideas/procesos/artefactos que mejoran la experiencia del empleado (que conozcas, hayas vivido, o diseñado)
Mapear el journey del empleado
Etnografía dentro de la organización
El propio blueprint hace que cualquiera en la organización visualice cómo su trabajo repercute en la experiencia del cliente
Reuniones de feedback positivo públicas y privadas (constructivas) / feedback constructivo y positivo
Hacer grupo piloto para que se trabajen bajo otras dinámicas
Aprender y disfrutar con nuevos retos
Balance entre work y play
¿Cuáles crees que son los retos más grandes con los que te puedes enfrentar al re-diseñar e implementar la experiencia del empleado?
Cambio en la estructura organizacional (cambio completo o parcial)
Cambios en la “estructura organizacional” hacia estructuras nuevas verticales
Silos
Cultura Interna
Sindicatos / Rutina
Malas experiencias
Conocer bien la organización y que “el cambio” sea deseado
Falta de apoyo por parte de ejecutivos, CEO, etc.
Plan incentivos “Anti Servicio”
Gestión de retrasos
Por último, preguntamos a los asistentes si pudieras re-diseñar la experiencia de los empleados de tu empresa ¿qué harías y por donde empezarías?
Presupuesto de formación por empleado
Reducir o eliminar la ilusión de silos
El empleado diseñe su plan de carrera
Análisis etnográfico de los diferentes puestos de trabajo
El proceso de comunicación
Centrar los esfuerzos de la empresa en crear un buen clima motivador donde los empleados estén a gusto.
Redes
Proyección
Bonos
Mejorar la vida de las personas
Un buen on-boarding y un sentido de responsabilidad más colectivo
Buenas orientaciones en gestión del tiempo y en eficiencia en reuniones
Para concluir, actualmente la experiencia de los empleados no es directamente relacionada a las ganancias de una compañía y por lo tanto no es un factor tan valorado por las empresas como lo son otras áreas. Muchas empresas prefieren enfocar su inversión en aquello que les proporciona ganancias directas, como lo son sus procesos de producción, envíos, calidad de productos, y canales de comunicación o posiblemente interacción directa con usuarios. Por suerte, poco a poco van surgiendo empresas que sí entienden el impacto positivo que tiene una buena experiencia de empleado sobre el servicio final y experiencia de los usuarios; logrando transformar y superar a su vez aquellos retos internos que pueden amenazar su éxito e implementación. Hay que tener en cuenta, que cuando las empresas quieren hacer un cambio, éste va a ser más efectivo e impactante si ocurre desde dentro y sus trabajadores están convencidos y comprometidos con el mismo.
