SD Drinks Ene 2016 – SD en el Gobierno ¿Qué sucedió?

Muchas gracias a todos los asistentes que vinieron al primer drinks del año, principalmente a los alumnos de h2i por venir en banda y participar tan pro-activamente, indudablemente este ha sido uno de los drinks con más asistencia que hemos tenido. También gracias a Marina Fornes por compartir su experiencia con el Intef, a Diego Cano por compartir su experiencia con TuSeguridadSocial y a Paola Camacho por compartir su experiencia en un proyecto del famoso gov.uk que tanto referenciamos.

En este drinks por poco morimos de éxito y aunque hemos propuesto preguntas que estimulen la conversación sobre el tema a tratar y propusimos personas que compartieran su experiencia nos hemos tenido que traer el cierre y las conclusiones de dichas preguntas para nuestro post:

Hemos planteado la pregunta de ¿Qué rol tenemos como diseñadores al trabajar en proyectos de servicios públicos?

  1. Co-crear: Pensar por y para el ciudadano, ponerse en la piel del usuario para mejorar los servicios. “Frictionless” conectar con el objetivo del usuario y el sistema de la administración. Conectar al gobierno con los ciudadanos “we have to walk together”, co-crear con ciudadanos y la administración para crear servicios según necesidades.
  2. Facilitar: Formadores y mentores de sus proyectos, apoyo y facilitación. Conectar y transmitir las necesidades de los usuarios y facilitar para su realización y aplicación. Aportar una mirada fresca y nuevas formas de ver su trabajo. Facilitar el pensamiento lateral.
  3. Visión Backstage: Ser aliado de los que quieren un cambio desde adentro, ayudar al servidor público.
  4. Agilizar: Eliminar cuellos de botella, papeleos de los procesos, desburocratizar el gobierno.

La segunda pregunta que planteamos fue: Si hubiera un ministerio de diseño de servicios ¿Cuál sería el servicio más crítico para rediseñar? ¿Por cuál/dónde comenzar? Las respuestas fueron bastante peculiares ya que si nos dan una idea mucho más sólida de los pilares del rol que los SD’s ven en su participación en el Gobierno.

  1. Participación: Democracia participativa. Votación de referendums y consulta pública.
  2. Conectar stakeholders: Acercar el mundo de las empresas a la educación. Historial médico a nivel nacional. Unir atención de especialistas médicos con atención primaria.
  3. Atención personal: La atención al ciudadano de los funcionarios. Información general sobre funcionamiento global, no un paso de ola de uno a otro. Entrenamiento al personal, consistencia de información y servicio. La atención y seguimiento al usuario en situación de desempleo.
  4. Agilizar Trámites: Trámites telemáticos de verdad, comprobación de ID a distancia. Administración burocrática, aprovechar el DNI electrónico. Proceso de obtener el NIE electrónico. Trámites de visado. Una base de datos compartida en toda la administración pública. Cambio de datos de la seguridad social. Trámites de familia numerosa desactualizados. Declaración de impuestos. Darse de alta como autónomo. Apoyo en trámites económicos tipo Becas.

Compilado por Diego Cano, Designit Madrid ha compartido estos 8 Do’s & Don’ts para los diseñadores que se enfrenten a un proyecto con el gobierno en España, en el drinks compartió su primer borrador a mano que después refinó con el input de compañeros:

8 DOs:

  1. Testea conceptos tempranos con usuarios ante los stakeholders. Facilita el entendimiento de la metodología e involucra muchísimo al equipo del cliente.
  2. Cuenta con que la implementación del producto o servicio va a ser especialmente complicada.
  3. Sé didáctico. Tus interlocutores y los equipos de trabajo son tanto o más profesionales que en el sector privado, pero probablemente estén menos familiarizados con metodología, principios de diseño, etc. y además no estén al día en tecnología. Redobla esfuerzos en mostrar cómo se implementaría una solución o buscar ejemplos de cómo se ha hecho algo parecido en otros casos.
  4. Aunque no te hayan contratado service, piensa service.
  5. Mantén la pregunta: “¿Por qué / por qué no es así?”. Sé cabezón. Las inercias en la organización están especialmente marcadas en lo público.
  6. Cuida las palabras. Sólo con cambiar el lenguaje utilizado puedes conseguir un giro radical en el producto o servicio. Invierte todo el tiempo que puedas en limpiarlo de jerga institucional y pelea cada texto que te proporcionen.
  7. Considera la rigidez del contexto. Ten en cuenta los recursos con los que cuentas: personal (horarios y responsabilidades), equipos, etc. Es posible que ampliar alcances o plazos o abrir nuevos proyectos sea mucho más complicado que en un proyecto para el sector privado: licitaciones públicas, etc.
  8. Investiga el marco legal donde te mueves antes de que te explote. Requisitos de accesibilidad, propiedad o confidencialidad de datos, etc.

8 DONTs:

  1. No abraces tópicos respecto al personal funcionario. Pocas veces hemos visto equipos en cliente tan implicados en el proyecto y con una vocación así.
  2. No te desentiendas de cómo va a evolucionar. Piensa en cuando tú no estés: diseña para la escalabilidad y proporciona herramientas para mantener y propagar.
  3. No te quedes en la superficie. Son proyectos complejos que requieren que entiendas todos los detalles. La universalidad del servicio puede hacer que la casuística funcional se dispare, y es importante haberlo presupuestado para que no se te rompa todo.
  4. No olvides que diseñas para todos, sin excepciones. Puedes priorizar, pero siempre y cuando tengas una red de seguridad para los corner cases.
  5. No descuides los intereses políticos, pero sin obsesionarte. Entiende el organigrama. Busca aliados y trata de explicitar responsabilidades.
  6. No te frustres y sé feliz con las pocas o muchas mejoras que se estén dando. Por cómo funcionan las cosas en lo público (restricciones presupuestarias, límites muy marcados de responsabilidad y normativa de contratación), es muy muy difícil hacer modificaciones a partes del servicio que queden fuera del alcance del proyecto o no dependan directamente de la administración para la que estás trabajando.
  7. No asumas que es un proyecto como los demás. Cambia el chip. El contexto es totalmente diferente al del sector privado, las prioridades cambian y aspectos como la posible ausencia de competencia, la obligatoriedad de proporcionar un servicio universal o la existencia de usuarios cautivos pueden definir características claves del servicio.
  8. No pierdas de vista las motivaciones de tus interlocutores. Es posible que vean el proyecto de diseño como una posibilidad de ser más visibles dentro de la organización. Seguramente habrán tenido que luchar mucho antes para que el proyecto se licitara, para conseguir el presupuesto años atrás y llegado el punto del diseño, tienen la ilusión porque de verdad algo bien hecho pase dentro de su entorno.

Links varios de servicios en gobiernos que reflejan que lo que queremos hacer es posible:

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