SD Drinks Oct 2015 – Zoom in / Zoom out ¿Qué sucedió?

Las más sinceras gracias a todos los fieles frecuentes que vienen al drinks y también muchas más gracias para los nuevos asistentes, indudablemente este ha sido uno de los drinks más productivos e inspiradores, por las contribuciones y el nivel de reflexión.

Para la sesión de zoom in/out, preparamos una serie de preguntas que los asistentes respondieron y las discutimos en este orden:

  • ¿Qué crees que es zoom in/out en Service Design?
  • Comparte un ejemplo de un reto o una situación en la que hayas hecho zoom in/out en un proyecto de SD.
  • Menciona algunas herramientas que te ayudan a hacer zoom in/out en tus proyectos.

Durante las últimas semanas diversos miembros del grupo de facebook estuvieron contribuyendo con comentarios y referencias tan interesantes como el UXPodcast con Andy Polaine, en dicha entrevista hablan sobre la visión completa del sistema hasta el touchpoint más específico, igualmente lo ejemplifica en su libro.

  • El zoom in/zoom out en el Service Design
    • Granularidad que va del concepto a los momentos, artefactos, detalles de los artefactos, interacciones, etc.
    • Es cuando se va del ¿Por qué? al ¿Con qué? touchpoint.
    • De la investigación profunda en el zoom in al big picture en el zoom out.
    • El zoom out es el ¿Qué? ¿Por qué? ¿Para qué? y el zoom in es el ¿Cómo?¿Cuándo?¿Dónde?
    • Zoom out es lo más estratégico y se hace zoom in para aterrizarlo a lo más táctico.
    • Ir del nivel Macro al medio y llegar al micro, haciendo integración de recursos en el proceso.
    • “El paseillo del detalle al conjunto…” “Volver al oráculo”
    • Metáfora fotográfica: “Cuando hay menos luz el grano es más grande”
    • Zoom out es la estrategia, visiones y escenarios y el Zoom in son los productos, prototipos, el detalle.
    • Zoom out es el pensamiento holístico, zoom in son los momentos, artefactos, espécifico, dellado.
    • El zoom out da coherencia, el zoom in te lleva al detalle.
    • “El zoom out es más allá de strategy o investigación, sino también tener la valentía y quitarse la pereza de questionar”
  • Ejemplos de experiencias donde fue necesario hacer zoom out
    • Nos pidieron una app y un website para un servicio sin tomar en cuenta el factor humano y sus necesidades.
    • Nos pidieron una actividad de team building y les propusimos diseñar un “event experience”.
    • Gestionar el cambio cultural y organizacional.
    • “Queremos una web” y terminamos diseñando un servicio.
    • Hacer un blueprint del estatus del proyecto con los stakeholders para tener visibilidad de lo que quedaba por construir.
    • Yendo del ¿Dónde pongo ese botón? del cliente -> ¿Qué se vende aquí? del diseñador.
  • Ejemplos de experiencias donde fue necesario hacer zoom in
    • Inmersión de un equipo directivo para empatizar con sus trabajadores.
    • Plasmar promesas de marca en las interacciones de una interfaz.
    • Definición de comportamientos “medibles” por perfile…
    • Diseñar hasta la última coma del contrato legal de un servicio financiero, llevándolo hasta aprobarlo con las instituciones legales financieras.
  • Herramientas que te ayudan a hacer zoom in/zoom en SD.
    • Zoom out: Stakeholder maps, Experience maps, Debriefing workshops, Journey, Blueprint, Etnografía, Concepto del servicio en un poster, Future Scenarios, De-briefing con KPI’s.
    • Zoom in: Prototipado rápido, paper prototyping, briefing de artefactos, pedirles a los stakeholders que dibujen sus ideas, journey map con foco en 1 arquetipo, video prototypes, card sorting, diarios de uso, stakeholder and customer facing experts interviews o workshops ejemplo, call center, dependientes, etc. Acting, test de usuarios.

Una de las discusiones más interesantes surgió en el tema de las herramientas, ya que justamente las más representativas del service design son las de mapeo, que son las que nos permiten hacer este proceso de una manera mucho más rápida o incluso podría decirse que casi simultánea.

Service Ecosystems

 

Al final del día cerramos con una pregunta para profundizar en este tema ¿Cuáles son los mayores retos a los que te enfrentas cuando trabajamos en modo zoom in/out?

Uno de los retos para lograr hacer zoom out como diseñadores es nuestra formación y   práctica, ya que hasta ahora el diseño era poco valorado a niveles más elevados donde podría generar un mayor impacto. Rebasar los objetivos de nuestros proyectos no ha sido algo para lo que nos hayamos formado o que nos hayan demandado hasta ahora, establecer conversaciones y adquirir el vocabulario adecuado para negociar con interlocutores en ambitos de negocio y otras áreas no es un reto tan sencillo y requiere de práctica, cambio de mentalidad y posiblemente formación de nuevas disciplinas.

Por otro lado una vez que se hace zoom out es muy frecuente que nos estresemos demasiado ya que como diseñadores somos capaces de ver el impacto táctico que cada decisión tiene, y también pensamos en todos las minucias y detalles que hacen la diferencia. La visión  que se autoregula entre detalle y el todo en un principio es difícil de calibrar, ya que aveces nos dejaremos llevar por nuestra vocación natural al detalle excesivo y nos agobiamos y otras veces nos dejamos seducir por el zoom out, mucho más conceptual y estratégico sin lograr aterrizar apropiadamente los principios o seleccionar el camino de muestra/piloto para comenzar a hacer zoom in de manera adecuada.

Sin duda actualmente existen pocos perfiles que puedan hacer ambas cosas y cada vez están en más demanda, todavía hay muchos sitios dividen estos roles en profesionales diferentes esperemos que poco a poco podamos ir recogiendo conocimiento de quienes llevan acabo estos ejercicios.

Vision without execution is hallucination.

Thomas Edison

Finalmente, para cerrar, pueden quedarse con este video con Chris Risdon de Adaptive Path para ilustrar estas actividades.

Links vía Irene Estrada:

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