SD Drinks May 2015 – SD para retail ¿qué pasó?

Una vez más, muchas gracias a todos por asistir y participar al SD drinks de mayo, tuvimos mucha suerte de que Juanjo tuviera tiempo de hablarnos un poco de Diseño de Servicios para Retail, también compartimos unas cuantas noticias relacionadas con cosas que pasan en el mundo del diseño de servicios. Muchas gracias también a La Parada que nos atendió espléndidamente.

Para esta sesión, planteamos 3 preguntas a los asistentes, aquí transcribimos las respuestas literales, aunque hemos clasificado y agrupado para mejor comprensión.

¿Qué aporta el SD al retail?

1er nivel FRONT – Mejora y optimización de compra, empatía con los diferentes tipos de clientes, facilita la comprensión del producto, construye relación marca-usuario,  para no perder la visión del usuario,  genera una experiencia en la compra, facilita las decisiones de compra, conecta con la experiencia online y adapta los servicios a la tipología de clientes identificados.

2º nivel BACK – Traductor entre profesionales, fomenta el trabajo cross-silos, integrar equipos con otros departamentos, diferenciador de la competencia,  reinventa lo existente, evolución y adaptación.

3er nivel STRATEGY – En la creación de estrategia, facilita la toma de decisiones, por la creciente competencia,  brand experience, se acuerda del PRE y del POST (sitios donde meter golazos de experiencia), incorpora la dimensión temporal y no sólo considera el espacio, retail experience = Servicio + Espacio.

Juanjo aquí recalcó que los clientes de retail encuentran mucho valor en que en el diseño del servicio se toma en cuenta el PRE y el POST ya que normalmente se encuentra bastante descuidado y que justo por esta razón da pie a muchas oportunidades diferenciadoras en la experiencia de compra.

¿Qué habilidades son necesarias para hacer diseño de servicios en retail? Habilidades espaciales, comprensión de los flujos en el espacio, foco en negocio, reconocer insights, empatía, ¨traducción¨ entre profesionales, observación, disruptivo, coherencia, mapeado de los momentos. Atención en los servicios off-line, atención a la diversidad humana, gestión de personas, las interacciones offline (Humano a Humano).

Ejemplos de perfiles participan en un equipo cuando se diseñan servicios para retail –Afortunadamente en esta sesión tuvimos la suerte de tener como participantes a arquitectos estrella que han trabajado en proyectos de diseño de servicios para retail, también y esperamos en un futuro poder entrevistarlos para saber cómo ha sido su experiencia trabajando con SD’s.-

También participan: visuals de merchandise, el cliente, sindicatos, diseñadores de interiores, content manager, recursos humanos, investigador cuanti, vendedores, director de marca, psicólogos ambientales, business analysts, diseñadores gráficos, comunicación y señalética, proveedores de mercancía, usuarios, antropólogo, diseñador de olores (¡ojo!), formadores, staff y personal de la tienda.

Ejercicio: Ejemplos de las fases de un servicio de retail para enfocarse en la propuesta de valor.

Sin duda el diseño de servicios para retail es un tema que da para un curso específico en el tema, pero por tratarse del drinks, Juanjo accedió a adaptarse a nuestro formato de workshop relajado para que todos pudiéramos conversar. Finalmente hemos tenido la oportunidad de aprender un tema breve pero relevante que nos ayudará a mirar con distintos ojos las tiendas cuando necesitemos comprar algo.

Juanjo nos explicó que al trabajar en retail hay que tener en cuenta en qué radica la propuesta de valor de la tienda para poder trabajar mucho mejor todos los aspectos del servicio, para esto hay que prestar mucha atención a las 3 fases de una experiencia retail que ilustramos con ejemplos que ilustran cada fase:

  1. EXPLORAR: Se enfoca en diversidad, espacios con descansos, poder tomarse su tiempo en mirar con calma, medirse, probar. Ej. Shopping Areas en Aeropuertos, Corte Inglés, Urban Outfitters, Peluquerías, VIPS, Tiger, Mac Cosmetics. Características: Multimarca, Ambiente más relajado.
  2. COMPARAR: Normalmente esta fase es muy cuidada en productos o servicios de alto valor o muy especializados, monomarca o monoproducto. Ej. Tienda de guitarras, café gourmet, Kiehl’s, Vinotecas, Panaderías artesanales, Papelería Carlín, Mediamarkt.
  3. COMPRAR: Si la propuesta de valor se enfoca en esta fase normalmente se presta mucha atención a la rapidez en el servicio, se disminuye la diversidad para facilitar la elección y se genera una atmósfera que. Ej. Gasolinera, Muji, Starbucks, Vending, 100 Montaditos, etc.

En esta sesión tuvimos a Nora que vino a hablarnos de la primera GovJam en Madrid ahora en Junio, nos explicó un poco acerca de la razón por la que las fechas son en días laborales y es debido a que los organizadores en Australia creen que idealmente los funcionarios no tendrían que trabajar así en días especiales o hacerlo en su tiempo libre sino todo el tiempo. Pueden enterarse de lo que sucedió y seguir el evento en su twitter.

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Por otro lado, tuvimos la oportunidad de hablar un poco de la conferencia de SD en KISD, Colonia. Ione nos contó que es la mejor conferencia de SD a la que ha asistido por que las presentaciones y conversaciones alrededor del SD han evolucionado a los problemas de práctica y ejecución lejos de teoría y definición como ha sido en tiempos pasados.

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Finalmente, nos dió mucho gusto tener a Jone y a Charlotte para que nos contaran sobre el curso de verano de Service Design de h2i Institute, el curso se llevará acabo del 6 al 17 de Julio, tendrá una duración de 1 semana con un coste de 1,500€ (500€ en concepto de matrícula), será muy práctico e intensivo. Si te interesa el Service Design, no te lo pierdas, es una oportunidad casi única en España, hay muy pocos cursos de estas características, generalmente son o muy breves o están dentro de otros programas y es imposible tomarlo de manera independiente.

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Bueno, esta vez ha habido mucho material que compartir, agradecemos mucho su atención y el tiempo para leernos y esperamos verlos en el próximo drinks.

Saludos,

Equipo de Service Design Drinks Madrid.

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