Antes que nada una disculpa por la prolongada espera para saber que sucedió en el drinks de Noviembre, las fiestas de navidades y el año nuevo nos dejaron sin tiempo, pero no por ello no vamos a agradecer al Bar DF por haber hecho unas tortas tan ricas y sobre todo a Chus Martín por haber compartido con nosotros su experiencia en métricas para el diseño de servicios.
Noviembre fue una sesión particularmente especial gracias a la participación de Chus, quien compartió con nosotros las dificultades para traducir los criterios y métricas de UX a un lenguaje comprensible para negocio. Hemos hablado de cómo trasladar observaciones cualitativas y cuantitativas a criterios relacionados al Net Score Promoter, KPI’s, ROI, etc. que de cierto modo no es el lenguaje habitual de los diseñadores aunque cada vez nos vemos más en situaciones en las que son necesarios.
Si bien Chus nos describió a grandes rasgos un proceso específico de un proyecto, no reparó en destacar que cada proyecto arroja sus propios indicadores y por supuesto que cada sector y empresa tienen su propia nomenclatura para comunicar métricas de éxito. También es importante señalar que los indicadores varían según sus objetivos y del lado del diseño es importante tener en cuenta cuando además de ser con objetivo de fidelización, sean de captación, reducción de tiempos, etc.
“Cada proyecto tendrá sus propios indicadores y cada empresa o sector su propia nomenclatura” Chus Martín
Debido a que los acrónimos de indicadores de negocio y experiencia de usuario despertaron tanto interés en los participantes, adjuntamos aquí una pequeña lista de algunos ejemplos y descripciones de los mencionados en la conversación.
- CHURN: Tasa de cancelación de clientes, mide fidelidad, o falta de ella.
- CSI: Índice de Satisfacción de Cliente
- CXi:Índice de Experiencia de Cliente hay varias versiones de este.
- ARPU: Average Revenue per User; ingresos medios por usuario.
Otro tema que Chus considera muy relevante para abordar es el “¿Cómo presentar mis resultados o mi impacto? ” por si se encuentran también interesados en ello, podría ser un tema para abordar en el futuro.
Medir -> Presentar… ¿Tema para un próximo SD&D?
La participación fue muy buena, conseguimos tener cupo lleno. Esperamos poder seguir hablando de temas de negocio en este 2015 ya que cada vez es más relevante y ciertamente genera mucho interés.
Para quien quiera profundizar más en el tema, Chus compartió en el facebook algunos de los recursos en línea relacionados al tema de métricas y experiencia de usuario:
Links y recursos:
- ServQual
- The 2014 Customer Experience Ratings por Temkin
- “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era” reporte Oracle 2014
- Net Score Promoter: pros y contras.
- Recomendación como métrica de éxito en la experiencia de clientes.
- Gov.uk Páginas de “Service Performance”
- Ejemplos de visualización de métricas de usabilidad por Userfocus
- Video “Balance Scorecard”.
Aquí le paramos, la conversación de este y más temas de interés para los diseñadores de servicios e interesados en el tema sigue en nuestro grupo de facebook.
