Rodeados de servicios

¿Qué persigue el diseño de servicios? ¿Cómo valoramos el éxito o el fracaso del diseño de un servicio? ¿Es verdad que no existe ninguna escuela en España capaz de formar a los futuros profesionales de este sector?.

Estas son algunas de las preguntas que surgían en el primer “drinks” de diseño de servicios en Madrid, un encuentro que juntó a unas 40 personas de distintos campos interesadas en esta relativamente reciente área del diseño. La intención del encuentro era conocernos, intercambiar opiniones y experiencias y empezar a poner en marcha distintas iniciativas que contribuyan a dar a conocer lo qué hacemos y el valor que ofrece el diseño de servicios.

Estamos rodeados de servicios. Cada día, desde que nos levantamos hasta que volvemos a dormir interactuamos con cientos de ellos. Las compras, los viajes, la atención al cliente, el café del desayuno, llamar por teléfono, navegar por internet, utilizar una bicicleta, ver una película, sacar dinero del cajero o recibir una carta. El diseño de servicios se encarga de combinar todos los elementos que intervienen en estos servicios que consumimos a diario: desde las personas que intervienen en ellos a los objetos que sirven de punto de contacto, pasando por el espacio en el que se consumen.

En la invitación al “drinks” se pedía a los asistentes que trajeran tres cosas: un objeto que hablara de lo que les apasiona del diseño de servicios, un post-it para resumir esa pasión en una frase y un rotulador, porque siempre es bueno tener un rotulador para visualizar las ideas que explicamos.

Esta sencilla dinámica para presentarnos y romper el hielo del principio sirvió también para ver distintas aproximaciones al diseño de servicios y comprobar como muchas personas que provienen del diseño de producto y de interacción están cada vez más interesadas en el diseño de servicios. De las presentaciones surgió un mapa de elementos que caracterizan al diseño de servicios:

  • centrado en las personas: un aspecto que varios asistentes resaltaron es el papel central que usuarios y clientes tienen para el diseño de servicios que primero debe entender los contextos y las potencialidades del entorno para el que se está diseñando.
  • pensamiento y actitud críticos: existen varias formas de aproximarse al diseño de servicios y una es la actitud crítica que lleva a plantear formas mejores de ofrecer los servicios, diseños que buscan procesos más ágiles, más flexibles, personalizables y con capacidad de impacto en la sociedad. Muchos de los servicios que utilizamos a diario no funcionan como nos gustaría o no se adaptan a las nuevas necesidades de la sociedad.
  • la relación del producto y servicio: el diseño de servicios trabaja tanto con elementos tangibles e intangibles que se relacionan dentro de un mismo sistema. Existen cada vez menos productos que no estén acompañados por un servicio que aumente su valor. Productos como las bicicletas Brompton, los teléfonos de Apple o casos de venta por internet fueron citados como ejemplos en los que la decisión de los usuarios se apoyaba en los servicios que había diseñados alrededor de ellos.
  • “un servicio bien diseñado se vende sólo”: el diseño de servicios puede convertirse para muchas organizaciones en su sello de identidad.
  • un campo que conecta y traduce intereses entre distintos profesionales y entre los diferentes perfiles que intervienen en un servicio, ofreciéndolo y consumiéndolo.
  • la capacidad de simplificar sistemas complejos y dotarlos de versatilidad para poder atender a los diferentes perfiles de personas que utilizan los servicios.
  • el diseño de servicios también contribuye al cambio cultural en las organizaciones fomentando sistemas de toma de decisión más orgánicos y flexibles.

Además del networking el primer drinks quería accionar distintos aspectos del diseño de servicios de cuatro maneras distintas pero conectadas entre si:

  • thinks: encuentros en los que un determinado número de participantes presentan temas de interés para la comunidad de diseño de servicios
  • key players: una exploración alrededor de los principales actores en el panorama del diseño de servicios: países, empresas, escuelas y personas que son una referencia para el sector.
  • éxitos y fracasos: casos inspiradores que sirvan como referencia para el trabajo de los profesionales del diseño de servicios y como ejemplos que ayuden a entender nuestro trabajo.
  • difundir el trabajo del diseño de servicios publicando más contenidos en español sobre el tema.

El día del drinks llevamos algunas publicaciones europeas como ejemplos de lo que podríamos empezar a impulsar desde aquí. A lo largo de esta semana iremos publicando estas referencias y la información sobre los cuatro temas a accionar para las personas que estén interesadas en participar.

 

Hola Beatriz.

Muy interesante. Me permito añadir una idea: una lista de correo en torno al diseño de servicios, donde pudiéramos debatir con calma lo que en los drinks no da tiempo a hablar. Y una bibliografía básica tampoco estaría mal.

Lo que saqué en claro el otro día fue que, más que profesionales que practican el diseño de servicios consciente y metodológicamente, lo que más hay ahora mismo (al menos en Madrid) es un montón de gente con muchas ganas de aprender, entre los que me incluyo. Todas las pistas que nos podais dejar los que os dedicais a ello todos los días son bienvenidas :-)

  • beatriz dijo:

    Hola Diego,
    estamos preparando material que sirva de referencia para contar con esa bibliografía que comentas.
    Sobre la lista de correo, si tienes alguna idea de dónde alojarla puede ser muy interesante. Linkedin podría servir si creamos un grupo de Diseño de servicios, actualmente hay varios pero sólo comunidades en inglés. Hace tiempo RedIris solía ser un espacio en el que investigadores y profesionales de un mismo campo creaban estas listas, ahora no sé en qué punto estará. Y luego están las redes como ning o facebook que también podrían ayudar a crear ese espacio. Miraremos también la opción de buddypress para integrar una red con el blog, pero lo dicho, si lo ves claro, welcome!!

    • Personalmente creo que la mejor herramienta para estas cosas es una lista de correo clásica, como los Groups de Google.

      http://groups.google.com

      Hola.
      Soy Manuel. No he podido asistir al primer drink. Enhorabuena por tener esta idea y por la organización.
      No tengo mucho conocimiento del diseño de servicios pero es un tema que me llama poderosamente la atención y que me gustaria entender. Si pudiera adquirir una metodología, un sistema de analisis que pudiera aplicar a clientes y gente con la que trabajo seria muy interesante.
      Estoy intentando buscar libros acerca del tema en Madrid. Creo que voy a optar por amazon aunque no quisiera esperar 15 dias hasta que me los manden.
      Gracias y un saludo a todos.

      • beatriz dijo:

        Hola Manuel, espero que puedas venir al siguiente y así nos conocemos! Ya lo estamos poniendo en marcha y en breve publicaremos la información. También podrás encontrar dos categorías nuevas en el blog, una de referencias y otra de investigaciones que podrán ayudarte en la búsqueda de libros y publicaciones sobre diseño de servicios.

Leave a Reply

Your email address will not be published.