Antes que nada, muchas gracias a el Café Federal por aceptarnos y atendernos de lujo en nuestra última sesión. Muchas gracias también a los asistententes que después de días duros de trabajo intenso y justo antes del puente han hecho el esfuerzo por asistir al drinks.
En este drinks nos hemos enfocado en una conversación acerca de la empatía, para lo cual acordamos basarnos en el libro de Indy Young, “Practical Empathy”, con el objetivo de guiar un poco la conversación y no perdernos temas específicos, compartimos nuestras opiniones en 4 partes:
- Definición de empatía.
- Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con usuarios.
- Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con compañeros.
- Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con clientes.
- Definición de empatía.Teniendo en cuenta que la empatía puede significar cosas muy diferentes para cada uno y sabiendo también que como Indy menciona en su video, existen muchas definiciones de Empatía incluso en el diccionario de psicología, hemos compartido nuestras definiciones personales y coincidido en los siguientes puntos:
- Ponerte en el lugar del otro, olvidarte de ti mismo, conectar con el yo íntimo de la otra persona, conocer su mapa del mundo, comprender qué es lo que causa una emoción o una sensación, estar dispuesto a ver a través de sus ojos, ser su espejo.
- Escuchar
- Sonreir, crear un ambiente cálido, hacer sentir cercanía.
- Anticipar una necesidad de una persona en particular y actuar en consecuencia, entender y anticiparse a las necesidades y expectativas del otro, entender cómo funciona alguien y saber que va a opinar o cómo va a reaccionar, leer entre líneas.
- No juzgar, creer que todos tenemos una buena persona dentro, buscarla, buscarla, buscarla…
- Saber omitir el conocimiento experto propio, admitirlo aunque te pese, descubrir que no es como crees.
- Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con usuarios.
- Las experiencias positivas trataban principalmente de hacer sentir mejor al usuario en el momento de la entrevista, identificarse con él y la capacidad de resolver sus problemas. También se habló un poco de que una entrevista donde hay empatía permite ser más flexible con la guía, construir sobre las respuestas del entrevistado, no perderse cosas sólo por ceñirse a la entrevista ya pensada.
- Las experiencias negativas versaban más acerca de las dificultades asociadas a las primeras experiencias de un investigador: “No saber interpretar los silencios y las contradicciones”, “que responda a lo que cree que se espera y no a lo que realmente piensa”.
- Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con compañeros.
- Las experiencias positivas eran acerca de momentos de fortaleza de vínculos con el equipo, de ayuda mutua: “Entender la disciplina de tu compi”.
- Las experiencias negativas eran acerca de “guerra de egos”, “encasillar a las personas”, comerse marrones de otros, trabajar en menos tiempo que el necesario y en general mala gestión de proyectos.
- Aquí fue curioso que los “mails con copia a todos” han sido colocados en medio ya que todos coincidían de que puede ser tanto positivo (no te omiten y comparten contigo la información) como negativo (te sobrecargan de información innecesaria) y que muchos compañeros no tienen una etiqueta digital adecuada.
- Experiencias positivas y no tan positivas de empatía con clientes.
- Las experiencias positivas con los clientes nos llevaron a una discusión sobre el valor de la empatía versus la asertividad en la relación y trato con el cliente: “lograr hablar el lenguaje del cliente”, “hacerle partícipe de las decisiones que se toman”, “saber que su tiempo es valioso”.
- Sin embargo las experiencias negativas fueron marcadamente victimistas: “es mi amo y señor”, “esa empresa es muy casposa”, “me pide cambios el viernes a las 15:30” lo cual llevó a alguno de los participantes a recordar a “clients from hell“, lo cual nos hizo cuestionarnos si tal vez los clientes necesitan una página “designers from hell” o “consultants from hell”.
En conclusión creemos que tenemos muy claro las definiciones y el cómo funciona la empatía a nivel teórico, en la práctica tal vez necesitemos reflexionar un poco más acerca de cómo la empleamos, el hecho de que la empatía con el cliente haya sido la discusión que más juego nos ha dado no ha sido gratuito y de hecho se ha pedido que se profundice más en el asunto. Con todo ha sido una sesión muy rica.
A pesar no haber tenido tiempo de discutirlas, también hemos vimos las capturas del escenario mundial del service design, recordando un poco hace unos años que comenzamos el mapa, entonces un poco vacío, ahora parece ofrecer un catálogo amplio de Consultoras, Compañías, Gobiernos, Escuelas y Eventos locales como nosotros con el drinks para que los profesionales curiosos puedan aprender sobre el diseño de servicios.
¡Muchas gracias a todos y nos vemos en el drinks de mayo!
Gracias especiales a Javi por hacer los dibujos de los personajes en los flipcharts!